9.9元讲解需先充值99元余额不能退 三毛游App强制销售锁购

　　想购买三毛游App上9.9元的天坛公园讲解，要先充值99元的金币，金币余额还无法退款。这是近日北京商报记者收到的来自消费者刘斌的举报。不仅是刘斌，在多个举报平台上，不乏消费者举报三毛游App“要消费必须先大额充值”，充值后还不能退款。尽管三毛游App在充值页面标注了“充值成功后不会过期，但无法退款”的字样，但律师认为，三毛游App的此类条款属于限制消费者合法权益的格式条款，其强制消费的锁购行为侵犯了消费者自主选择商品或者服务的权利。作为背靠腾讯、新东方两大投资方的讲解品牌，三毛游在宣传产品优质的同时，也收到了消费者的举报和吐槽。

　　9块9的讲解需先充99元

　　大年初二一早，刘斌带着妻子、儿子和父母从长春坐卧铺抵达北京，开启一家五口的春节旅行。

　　据刘斌回忆，当天，天坛公园大门的游客非常多，自己带着一家老小，遭人流裹挟着进入公园，融易新媒体消息，错过了讲解器租赁处。情急之下，刘斌在社交平台上搜索了线上旅游讲解App，按照第一个推荐结果，和家人们急急忙忙地现场下载了三毛游App。

　　刘斌说，他们全家都是第一次使用三毛游App。刘斌顾不上详细研究App的内容，直接搜索“天坛”关键词，看到App上有一个标价9.9元的天坛讲解产品。

　　刘斌想到，如果只用1个账号买1个讲解，连上蓝牙耳机最多只能给2个人使用，而自己的儿子和父母都需要讲解，再加上他和妻子也需要随时掌握游玩进度并与家人们沟通，最终，他和家人们一共注册了3个三毛游的账号，打算买3个9.9元的讲解。

　　在付款时，刘斌发现，三毛游App需要先充值金币才能购买讲解，最低一档充值金额是99元，1元相当于1金币，充值后三毛游App会额外送50金币，也就是充值99元一共可得149金币。除了99元这一档，更高的还有199元、499元、999元和1999元。

　　“当时比较仓促，游客太多，我们不好在原地停留太久，而且我想让儿子和父母尽快听上讲解。”刘斌称，当时就直接给3个账号分别充值了99元。至于购买后的余额，刘斌表示，他当时想的是，如果没用完，就申请余额退款。

　　在使用三个App购买了3个9.9元的天坛讲解后，刘斌一家的3个账号的余额各自都显示为139.1金币。

　　充值余额不能退款

　　回到酒店之后，刘斌想要将3个三毛游账号中剩下的金币申请退款，但最终发现，三毛游App上充值的金币居然不能退款。

　　他再度打开三毛游App的页面，找到“我的”页面，并点击“钱包”选项，看到了和白天充值99元时相同的页面，在“充值说明”一栏的小字里，他看到第三条写着“金币为虚拟币，充值成功后不会过期，但无法退款、提现或转赠他人”，字体和前两条说明大小相同，但遭标注成红色。

　　刘斌随即拨打三毛游App给出的客服电话询问情况，客服表示的确不能退款，充值界面也已标注“充值成功后无法退款、提现或转赠他人”的字样，因此无法退回刘斌3个账号上的余额，只能继续在三毛游App上购买其他讲解。

　　在刘斌对“不能退款”提出疑问时，客服表示，“如果不想充值可以不充”。客服的态度让刘斌难以接受。他向北京商报记者承认，充值的时候比较仓促，的确没有看到这行提示。

　　刘斌表示，自己在三毛游App上唯一的消费需求就是9.9元的天坛讲解，除去赠送的50金币，刘斌的3个账号上都分别还剩有89.1元。

　　在与客服沟通退款的同时，刘斌说，考虑到自己的儿子和父母以后会去其他城市旅行，届时可能还会产生旅游讲解需求。但自己和家人的首选是景区里的讲解器，有了“要把余额花完”这个任务，一家人在一段时间内，都不得不在三毛游App上购买讲解产品。

　　“这不是强迫我们必须接着在三毛游App上消费吗？”刘斌说道。

　　强制消费的锁购行为

　　针对为何三毛游App只能“先充值再消费”，三毛游方面回应北京商报记者称，“先充值再消费”的模式在商业中较为常见，并非三毛游的独有收费模式。基于用户黏性、支付效率、风险控制等多方面考虑，三毛游App提供金币支付和会员卡两种使用方式，并非只有一种充值消费选择。而且，App上的金币充值给消费者不同程度的优惠折扣，用户可以根据自身需求充值不同额度的金币，或购买不同时限的会员卡。

　　三毛游方面认为，其App并不存在强制购买行为。在回应中，三毛游方面表示，在用户购买前，三毛游App以标红字体提示了购买电子导览服务的消费和退款政策，明码标价，信息透明。